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User experience e mobile: la tua azienda ha preso la strada giusta online?

Il mobile commerce, ossia l’acquisto di beni e servizi attraverso dispositivi mobile, gioca un ruolo sempre più importante. A rivelarlo sono i risultati della ricerca condotta da Sitecore che ha analizzato le attitudini di 4.500 consumatori in undici Paesi, rispetto a interazioni, aspettative ed esperienze via mobile.

Lo studio sembra confermare la regola che un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato, claim valido non soltanto per i negozi tradizionali, ma anche per i siti di eCommerce e le applicazioni di mobile commerce. Al contrario, quando le aspettative sul mobile sono insoddisfacenti, il 33% dei clienti abbandona il brand non riacquistando più i suoi prodotti o servizi.

consumatori insoddisfatti dalle proprie esperienze di acquisto via smartphone sono ben sei su dieci, ci dice la ricerca. A deludere è principalmente l’incidenza di alcuni fattori:

  • l’user experience, ossia come l’utente giudica l’esperienza di navigazione di un sito o un’app, si rivela positiva solo per il 24% degli intervistati;
  • la mancanza di continuità fra l’esperienza mobile e quella web;
  • un customer care inadeguato per il 79% di intervistati.

Al contrario, una buona esperienza mobile influisce sulla brand fidelity per il 76% dei consumatori. Un dato significativo, che evidenzia l’importanza di avere un sito web dalla visibilità Responsive, ossia ottimizzata su qualsiasi tipo di piattaforma. Immaginate un utente che voglia acquistare o reperire semplici informazioni dal vostro sito web e, si imbatta su una pagina con un testo difficile da leggere o con immagini sgranate e poco visibili. Il cliente difficilmente rimarrà sul sito ad acquistare, ma piuttosto riceverà un’indicazione molto forte dall’azienda in questione: meglio lasciar perdere. Allo stesso modo, un servizio clienti attento e dalla risposta celere, con sistema di messaggistica istantanea o live chat, aumenterà notevolmente le possibilità di conclusione positiva dell’ordine sul sito.

E’ facile dedurre che un sito web è la prima indicazione che riesce a dare il brand al cliente che lo sta visitando. Un sito poco visibile da smartphone indica un brand poco curato, non aggiornato e comunque poco affidabile. Leggendo la ricerca appare chiaro come le aziende debbano riuscire a recuperare la fiducia dei clienti, sviluppando delle esperienze mobile all’altezza delle aspettative degli utenti. Non bisogna, però, far leva solo sull’ottimizzazione della user experience dell’applicazione o del sito, ma puntare soprattutto sulla sicurezza. Diventa importante, quindi, comunicare l’affidabilità e la convenienza derivanti dall’uso di app o servizi mobile, facendo percepire al cliente la sicurezza anche nelle transizioni di pagamento.

Hai ancora un sito web poco aggiornato e difficilmente fruibile da smartphone? Sappi che stai facendo del male alla tua impresa. L’esperienza negativa di un cliente alla ricerca del tuo prodotto si traduce in una cattiva pubblicità. Non esageriamo nel dire che quel sito web poco curato e non aggiornato sarebbe meglio non averlo proprio.

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Fonte: Sitecore, Insidemarketing.it.